أدوار متعددة في مراكز الاتصال وإدارة الشكاوى | 2019 – 2023
مشرف شكاوى CST ومدير مركز شكاوى CST بالإنابة
2022 – 2023 (حوالي سنة و4 أشهر)
-
عمل كمساعد أول لمدير المركز وتولى إدارة مركز شكاوى CST في غيابه.
-
قاد ملف شكاوى المنظم لهيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (CST).
-
حقق تقييم أداء رسمي 105% يؤكد إتقان متطلبات الدور والدور الإداري الأعلى.
-
أوقف وصول شكاوى المنظم إلى مرحلة القرار النهائي عبر المعالجة الجذرية المبكرة وتوثيق موقف الشركة.
-
وزع الحالات وفق نقاط قوة الفريق، طور القدرات، ورصد مؤشرات الأداء (FCR، AHT، مستوى الخدمة، المكالمات المتروكة).
-
حلل الشكاوى المتصاعدة والمعقدة، حدد الأنماط والأسباب المتكررة، واقترح تحسينات عملياتية أو تدريبية.
-
أعد وعرض تقارير التصعيد وأسباب الشكاوى للإدارة العليا مع التوصيات.
مسؤول خدمة عملاء وشكاوى حضورية (الفرع الرئيسي للعناية بالعملاء STC)
2021 – 2022
- نقطة الاتصال الوحيدة للشكاوى الحضورية في الفرع الرئيسي الوطني لـ STC.
- تسجيل الشكاوى رسمياً في الـ CRM، الحل الفوري متى أمكن، أو التصعيد والمتابعة حتى الإغلاق.
مشرف مركز الاتصال (Call Center)
2020 – 2021 (مدة إشراف 6 أشهر)
- دعم الوكلاء الأماميين بأخذ التصعيدات المحولة والتعامل مع الحالات المعقدة هاتفياً أو عبر البريد.
- مراقبة حالة أرضية العمل مباشرة (الطوابير، أوقات الانتظار، توفر الوكلاء) وضبط الموارد وفقاً لذلك.
- استخدام لوحات المتابعة اللحظية والتقارير لقياس الإنتاجية والالتزام ومستوى الخدمة.
وكيل مركز اتصال (Call Center)
2019 – 2020
- استقبال المكالمات الواردة، حل مشاكل العملاء، وتوثيق جميع التفاعلات في الـ CRM.
- حقق مستهدفات الحل من أول اتصال، ومتوسط زمن المعالجة، ومستوى الخدمة.
